突然ですが、あなたのサイトに、「問い合わせ」は来ていますか？
問い合わせは来た方がよいです。
一見、クレームと思えるようなものでも、裏返せば、何かしら改善するところを教えてくれているからです。
改善のためにクレームを集める重要性
ある有名な企業では、社員からのクレームを募集しているところさえあります。
クレームというより、「ここは良くないな」とか「もっとこうして欲しい」っていうものです。
それも常識から外れていて驚きですが、
なんと！
そのクレームのおかげで、生産性が良くなる改善ができたら、報酬が出るのです。
社員は、もっとこうしたらいいのに。ってところを見ていくから、ますます良くなっていくんだそうです。
お客様がお金を使うのは、サービスが良い企業
アメリカのリサーチ企業の調査でも、お客の70％は、サポートが優れている企業により多くのお金を使うことが分かっています。
そんな例もあるから、クレームを受けたら気分が悪いもんだが、一概に嫌な客だと思ってはいけません。
対応次第で、クレーム客がファンになって、他のお客を呼んでくるようになることもよくあることなのです。
たまに、ストレス発散でクレームを言う客もいるようですが、感情は置いといて、事実を受け止めてみることは大事です。
さて、サイトに問い合わせが来ない時には、問い合わせページを見直してみるとよいです。
例えば、
「問い合わせ」ではなく、「サポート」にしてみるなど。
これはサイトの雰囲気でも違いますが、「問い合わせ」だと、こちらが一方的に質問するようではないですか？
「サポート」にしただけで、質問ってより、力に乗ってもらうために相談してするような感じになりませんか？
しかしサイトによっては、違う雰囲気が出てしまうので、変更するときは気をつけてください。
もっと親身なサポートをしたいと思うなら、さらに、あなたにできることがあります。
「何かお困りですか？」と話し言葉にしてみるのもいい方法です。
困っている人には、救いの手に見えるでしょう。
サイトでは、文字以外にも使えます。
Appleのサポートページ
これはアップルのサポートページです。
笑顔の二人が素敵ですね。親切丁寧に教えてくれそうです。
しかも、揃えた青いTシャツが技術屋っぽい雰囲気を出しています。
「詳しそうでいいじゃない」と思って下さるかたもきっといるでしょう。
basecampのサポートページ
もう一つご紹介します。
これも、手書きっぽい顔のイラストと名前があるのがよいですね。
友達を迎えているような、いい笑顔です。
これなら、「問い合わせ」に比べてかなりフレンドリーです。
文句があっても、ずいぶん和らいだものの言い方になるでしょう。
まとめ
何度も繰り返してしまいますが、あくまで、サイトに合わせた雰囲気がベストです。
一貫性がないと、信頼してもらえないというリスクもあります。
あなたのサイトは、サポートをお願いしたくなるようなサイトですか？
