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カスタマーサポートページにマイクロコピーを活用する
お問い合わせページや、FAQなどのカスタマーサポートページは、大切な顧客との接点です。
商品の購入を検討している見込み顧客や、将来、顧客となる可能性の高い人たちが訪れる、最も収益性の高いページの１つと言えるでしょう。
アメリカのリサーチ企業による調査では、顧客の70%は、同じ商品やサービスを扱っている場合、優れたカスタマーサポートを提供する会社により多くのお金を使うことがわかっています。
当然といえばそれまでですが、たった１行のマイクロコピーが、潜在的な見込み顧客を、熱心なファンに変えるきっかけを作ることもありうるのです。
1.Vimeoのカスタマーサポートページ
動画共有サイトVimeo。Vimeoのカスタマーサポートページでは、チームの顔写真に添えて、「We’re here to help 10AM to 6PM US Eastern Time, Monday to Friday(私たちは月曜日から金曜日、アメリカ東部時刻の午前10時から午後6時までサポートしています。)」のマイクロコピーを添えています。
今すぐにでも疑問を解決したいユーザーにとっては、この情報は重要です。
サポート時間を添えておくことで、「聞いたけど返信がない」「返信が遅い」のような、徒労に終わるかもしれない不安や懸念を、軽減させることができます。
2.Basecampのカスタマーサポートページ
ベストなのは、お問い合わせを受けてから、返信するまでの目安時間をあらかじめ伝えておくことです。
こちらは、従業員がわずか50名ほどで、年間なんと1200万ドル以上の売り上げを誇るBasecamp.com。37signalsが運営するウェブサービスで、フォーブス誌のSmall Giants(小さいが偉大な企業)の常連です。
これだけ高い収益を上げられる秘密は、その顧客満足度の高さにあります。
例えばカスタマーサポートページ１つを取っても、マイクロコピーが多用されています。
「Our current response time is about 11 minutes(私たちの今の平均解凍時間は約11分です)」
お問い合わせ入力フォームの送信ボタンのすぐそばにもマイクロコピーが使われています。
この差が1つの問い合わせ、1人の顧客獲得に繋がります。細かなところほど、顧客にみられているのです。
「Expect a reply between 8am – 6:30pm CST Monday through Friday.(月曜日から金曜日 、中部標準時の午前8時から午後6時30分まで)」
また、ページの最下部に目をやると、
「Enjoy the rest of your Wednesday! .(水曜日を楽しんでくださいね！)」と曜日ごとのメッセージ。
気がつく人は少数かもしれませんが、たったこれだけでもお客さんを喜ばせることだってできるのです。
3.WEBサービス利用者は、動作不具合やメンテ中かどうかを知りたい時もある
オンライン写真コミュニティ500pxのサポートページにはこんなマイクロコピーが使われています。
正常であることを示すグリーンのドットと「All Systems Operational(全システム正常)」。
実際に、Webサービス系のサイトでは、突如の不具合が発生したり、メンテナンス期間中に入ることもあります。
動作の異変を感じたユーザーが、サポートページを訪れることは容易に想像できますから、この場所にシステムの状態をリアルタイムで表示させておくことは理にかなっています。
(もちろんこのページ自体に不具合が起きては意味がないですから、ウェブサイト本機能とは、独立している必要があります。)
4.親しみやすいメールアドレスもマイクロコピー
あなたもnoreply@やdonotreply@で始まる、企業からのEメールを受け取ったことがあるでしょう。
このようなメールアドレスは、例えば自動返信メールアドレスによく使われています。
自動送信メールへ直接返信をされると、カスタマーサポートの業務に支障を与えるから、というのがその理由のようです。
確かに 1 日に数百の受注を受ける ECサイトや、技術的なお問い合わせの多い企業では、専用の窓口を通さずに連絡をしてくる顧客への対応 に、1 〜 2 回分の余計なやりとりが増えてしまうことがあります。
しかし、こうした対応は、あまりオススメできません。
なぜなら、顧客数が離れる要因になるからです。
メールアドレスも大切なメッセージの１つとして捉え、常にオープンであることを示せば、もっと気軽に顧客から連絡を貰えるようになります。
あなたの会社ではどんなEメールアドレスを使っているでしょうか？
頻繁に変えるものではありませんが、新たに窓口を作る時には、ぜひ気に留めてみてください。
