インターネットの世界では現実以上に、”安全性”が重要な役割を果たします。
ユーザーは騙されないように、常に警戒し、疑いの目を向けながらネット通販やサービスを利用しているからです。
「クレジットカードや個人情報が漏洩するかも…」
「料金が無料なのは今だけで、すぐに支払いが必要になるかも…」
「メールアドレスを教えたら、大量のスパムメールが送られてくるかも…」
どんなに素晴らしい商品、便利なサービス、お得なキャンペーンを用意しても、お客さんが不安を感じてしまうと購入につながりません。
それでは、ユーザーの不安を解消し、信頼されるにはどうすれば良いか・・・？
最も簡単で、コストをかけず、すぐに効果が期待できる解決策が「マイクロコピー」です。
なによりもまず顧客の「不安」を解消すべき理由
『マズローの欲求5段階説』をご存知でしょうか？
アメリカの心理学者、アブラハム・マズロー（1908～1970）によると、人間の欲求には「生理的欲求」「安全の欲求」「社会的欲求（所属と愛の欲求）」「承認欲求」「自己実現の欲求」の5段階があります。
そして、これら5つの欲求にはピラミッド状の序列があり、上層の欲求を満たすためにはその下層にある低次の欲求が満たされなければなりません。
「食べたい」「眠りたい」など最低限の「生理的な要求（Physiological）」が満たされた後、一つ上層の「安全（Safety）の欲求」が満たされます。
そして、「安全（Safety）の欲求」が満たされた後にはじめて、「仕事で評価されたい」「モテたい」「理想の自分になりたい」などの次の段階の欲求に到達することができるのです。
インターネット通販においても同じように、マズローの欲求５段階説は有効と言えます。
良い商品やお得なサービスよりも、まずは前提条件として「安全」が確保されることが不可欠です。
６つのマイクロコピーで安全の欲求を満たす
ユーザーの「安全の欲求」を満たすにはどうすれば良いか。
一番簡単な方法は、必要な場所に適切なマイクロコピーを置くことです。
主要な6パターンをご紹介します。
①メールアドレス
メールアドレスを登録するときに、ユーザーが抱く不安は2つあります。
「メールが大量に送られてくるのではないか？」
「第三者にメールアドレスが提供され、スパムが届くようにならないか？」
このような不安を解消するために、例えば、カルチャーニュースサイトCINRAのメルマガ登録フォームでは、配信頻度をあらかじめ明らかにしています。
「毎週火曜日にCINRA.NETの注目ニュース情報をお届けしています。」
参考：https://www.cinra.net/mailmagazine
また、GatherContent.comでは「スパムは送りません👍」というマイクロコピーを添えています。
サムズアップの絵文字とともに、親しげな雰囲気があるところも良いですね。
②個人情報
大半の人たちが、生年月日、電話番号、性別、住所などの個人情報を伝えることに対して警戒心を持っています。
アメリカ老舗時計ブランドBULOVA（ブローバ）では、こう保証します。
「BULOVAは個人情報を共有または譲渡することはありません」
参考：https://uk.bulova.com/customer/account/create/
本当に必要な記入欄しかないという点も、ぜひ参考にしてみてください。
なぜなら、数多くのA/Bテスト結果で、フォームの数と、登録率には相関関係があることがわかっているからです。
実際に、旅行予約サービスのエクスペディアでは、フォームから「会社名」の記入欄を削除しただけで、年間およそ1,200万ドルもの収益をアップさせています。
また、どうしても必要な個人情報の記入欄には、なぜこの情報が必要なのか理由を明記すると良いでしょう。
例えば、アメリカのレストランMattison’sでは、誕生日の入力欄に「誕生日の特典のために:-)」と顔文字つきでマイクロコピーを添えてあります。
③SNS
FacebookやTwitterなどSNSアカウントを利用したソーシャルログイン機能はユーザーにとって便利ですが、同時に「勝手にSNSに投稿されないかな…」という不安も抱くもの。
そこで、映画レビューサービスFilmarksでは、SNSとの連携画面に「あなたの許可なしにSNSへの投稿はしません」というマイクロコピーを添えています。
④決済のセキュリティ
オンラインの手続きで特に心配なのが、決済のセキュリティです。
クレジットカード情報が安全に守られていることをマイクロコピーで伝えることは非常に重要です。
例えば、Marks & Spencerでは、カート画面のボタンに「🔒セキュア決済」と書かれています。
参考：https://www.marksandspencer.com/
H＆Mではクレジットカード情報の入力欄に「🔒すべてのデータが暗号化されます」というマイクロコピーがありました。
参考：https://www2.hm.com/ja_jp/index.html
⑤無料トライアル
”無料”は魅力的なオファーですが、やはり不安はつきまといます。
「無料なのは最初だけで、後から課金されるかも…」と疑うユーザーには、その心配がないことをハッキリ伝えましょう。
例えば、Spotifyの無料トライアルページでは、登録ボタンの下に「無料です！クレジットカードは不要です。」と大きな文字でアピールしています。
参考：https://www.spotify.com/jp/free/
⑥お客様の声
第三者による公正な評価はユーザーにとって信頼できるものです。
店舗でレジに並んで待っている間にスマホで口コミを読み、購入を考え直したことのある人は、4人に1人もいるというデータもあります。
Amazonでは、マウスカーソルを合わせると例えば「星５つ中の4.４」といったマイクロコピーとともに星評価の内わけがポップアップで表示されます。
まとめ
インターネット通販やサービスでは、現実世界以上に、ユーザーの不安や懸念を軽減する必要があります。
今回ご紹介した事例を参考に、ユーザーの安心や信頼につながるマイクロコピーをぜひ試してみてください。
