最高の顧客サービスや顧客体験は、小さな文字である。
WEBサイトでお客様がイライラする事無く、最高のサービスを体験して欲しい
そう考えて、スケッチをしてWEBサイトを作り、思いをコピーに入れて作る・・・
いよいよ販売開始！
そして忘れてしまうのです。マイクロコピーを設定することを。
些細で小さい、ラベルや写真の下のキャプション、ボタンの文字や、リンクの文字、
SEOを考えなければ、適当に作ってしまう傾向にあります。
＜こちら＞や、＜クリック＞など。
マイクロコピーを忘れることで、あなたは一生懸命作ったサイトを自分で壊してしまうのです。
商品も店舗も素晴らしいお店で、店員さんが最後のお支払の時、アゴで「それ払って」と言われたらどう感じるでしょうか。
- 笑顔の接客
- 落ちついた雰囲気
- 植物をふんだんに使った景色や中庭
- 最高の料理人によって生み出された料理
全てを壊してしまうのです。
逆に、味も景色も、店構えも普通のお店が、最後の最後に
- 笑顔で話しかけてくれ
- あなたの手にしっかりとお金やお釣りを渡し
- お釣りの一つをお守りの五円玉にして
- 言わなくても領収書を書いて封筒に入れてくれ
- 荷物も持ってくれて
「○○様ありがとうございました」
心からあなたの名前を言われたらどう感じるでしょうか。
最後の言葉、支払いやボタン、そうした動作一つ一つが、あなたのWEBサイトのサービスを作り出すのです。
つまり、最高の顧客サービスや顧客体験は、サービスそのものだけで成り立つものではありません。
それはホントに小さな小さな、３文字や４文字だったりするのです。
グロースハックやABテスト、
UX（ユーザーエクスペリエンス）
UI（ユーザーインターフェイス）
HCD（ヒューマンセンターデザイン）
セールスコピーライティング
ユーザビリティ
マーケティングや、ダイレクトレスポンスの考えのもと、私たちは商品やサービスを急いで売ろうとしています。
そして売れないことに恐怖を感じ、それがまた、お客様を置き去りにしてセールスだけが進んでいくのです。
煽って煽って
語って騙って
感情を揺さぶり
欲望を加速させ
あなたの最後の３〜４文字が、それを超えるとしたら・・・
お客さまは、一度起きたことをずっと覚えているのです。
もし、マイクロコピーを取り入れていなければ、
顧客を知らずに失うことになるのです。
そして失った顧客は二度と戻ってくることは無いでしょう
だからこそ、最後まで考えを止めてはいけません。
最後の最後のボタンまで、サンキューページの表示まで。
マイクロコピーで失敗しないための方法
そこで今回あなたには、マイクロコピーで失敗しないための方法をお伝えしたいと思います。
自戒を込めて。
それは、自分の頭の中からマイクロコピーを作らないこと。
多くの場合デザイナーは過去の経験によって、経営者は売れ行きによってマイクロコピーを考えます。
けれどもデザイナーはデザインの用語、開発者はプログラミングやその世界での言語、経営者は商売の言葉
それらの言葉でWEBサイトが作られてしまうのです。
これをやめましょう。
「特別なオファー」
オファーという言葉を普段使うでしょうか？
「ダウンロード」という言葉は一般的でしょうか？
「左ナビ」はどうでしょうか？
あまりにもマイクロコピーは、内部の言葉できてしまっているのです。
これを変えて売上を上げるためにどうすれば良いのでしょうか？
マイクロコピーでわたしたちに必要なことは、「自分の頭の中の言葉を使わない」ということです。
これを実感するには、ユーザーテストを録画してみると良いでしょう。
PCの前に座ってもらい、直接お願いしても、
最初のボタンを見つけることすらおぼつかないのです・・・。
ある通販サイトでは、内部のパートさんにテストをしたところ、５人中４人が注文できなかったそうです。
「システム部門はいうことを聞かない」とか「このデザインは社長の意見で絶対だ」とか
そういうことは皆さんにもあると思います。
しかし、このテストの録画を会議でみたところ、システム部門も、社長も「ううーん・・・」としか言わなかったそうです。
しかし、大事なことは見返すことではないし、社内を説得することでもありません。
テストの録画の中で「ユーザーはどんな言葉を使っていたのか？」です。
テストを受けていたパートの人たちが使っていた言葉をピックアップしましょう。
「これ押せばいいの？」
「買うのになんで会員するの？」
「これなに入れるの？」
こんな言葉を話しているのです。
他にも商品名を違う名前で言っていたり、成分だけで言っていたり、行動するときの言葉、クリックするときの言葉、注文を入力するときに発する言葉、ページの文章をまるごと口に出して読む人もいました。
全く想定しない事が多かったのです。
毎日ページを見ているわたしたちには解らない不便さがありました。
サイトの使いにくさを改善する方法
もっと簡単なテストがあります。
大声でサイトを読み上げ、見込み顧客に聞いてもらうのです。
もし、そこで言葉を解説したり、何か言い方を変えたり、質問があったり、見込み顧客がわからなそうな顔をしたら、補足するでしょう。
そうして聞いている人が買うなら、最後の言葉で行動できるなら何も問題はないのですが、多くは買わないし、何も行動しないのです。
そしてその時「理解しにくい箇所はどこですか？」と聞いて欲しいのです。
コピーライターは消費者が使っている言葉をリサーチします。
冗談や、不満や愚痴、楽しかったことや興奮したことを話す時の言葉です。
見込み顧客が使っている電化製品のマニュアルを見てみましょう。
そこには多くの置き換え言葉が存在します。
申し込ボタン
入力フォームの項目名
ナビゲーションに使われている文言
この３つはいちいち言葉で説明するものではありません。
にも関わらず、個人情報を入力してもらったり、ボタンをクリックしてもらったりと「確かな行動」をさせなければならないのです。
どうすれば多くの結果が得られて、どうすれば儲かるのでしょうか。
例えば
「目標の仕事」という言葉は「どんな仕事に就きたいですか？」
「商品機能と価格」という言葉は「金額」
「製品概要」という言葉は「特徴」
と変換できるのです。
私が多くのテストをしてきた結果、マイクロコピーで失敗しないためには「自然な言葉を使おう」これに尽きます。
何が自然か見分ける方法として、漢字を４文字続けて使っていないか？という基準があります。
まとめ
つまりマイクロコピーで失敗しないためには
お客さまとの会話、
お客さまが発する言葉
お客さまの頭に中にある言葉
お客さまの行動を司るフォームやボタンの全ては
これらの言葉を使う必要があるし、
ボタンの周りにある説明文よりも、
ボタンそのものの言葉の方が重要なのです。
売上を上げたいなら、最初にすべきことは
自分の友人や知人や、家族にあなたのサイトを「サイトを使ってみて」といって使ってもらいましょう。
そして言葉を集めましょう。
