突然ですが、あなたのサイトに、
「問い合わせ」は来ていますか？
問い合わせは来た方がよいです。
一見、クレームと思えるようなものでも、
裏返せば、何かしら改善するところを
教えてくれているからです。
ある有名な企業では、
社員からのクレームを募集しているところさえあります。
クレームというより、
ここは良くないな、とか、
もっとこうして欲しいっていうものです。
それも常識から外れていて驚きですが、
なんと！
そのクレームのおかげで、
生産性が良くなる改善ができたら、
報酬が出るのです。
社員は、もっとこうしたらいいのに。
ってところを見ていくから、
ますます良くなっていくんだそうです。
アメリカのリサーチ企業の調査でも、
お客の70％は、サポートが優れている企業に
より多くのお金を使うことが分かっています。
そんな例もあるから、
クレームを受けたら気分が悪いもんだが、
一概に嫌な客だと思ってはいけません。
対応次第で、クレーム客がファンになって
他のお客を呼んでくるようになることもよくあることなのです。
たまに、ストレス発散でクレームを言う客も
いるようですが、感情は置いといて、
事実を受け止めてみることは大事です。
さて、サイトに問い合わせが来ない時には、
問い合わせページを見直してみるとよいです。
例えば、
「問い合わせ」ではなく、「サポート」にしてみるなど。
これはサイトの雰囲気でも違いますが、
「問い合わせ」だと、こちらが一方的に質問するようではないですか？
「サポート」にしただけで、質問ってより、
力に乗ってもらうために相談してするような感じになりませんか？
しかしサイトによっては、
違う雰囲気が出てしまうので、変更するときは気をつけてください。
もっと親身なサポートをしたいと思うなら、
さらに、あなたにできることがあります。
「何かお困りですか？」
と話し言葉にしてみるのもいい方法です。
困っている人には、救いの手に見えるでしょう。
サイトでは、文字以外にも使えます。
これはアップルのサポートページです。
笑顔の二人が素敵ですね。
親切丁寧に教えてくれそうです。
しかも、揃えた青いTシャツが
技術屋っぽい雰囲気を出しています。
「詳しそうでいいじゃない」と
思って下さるかたもきっといるでしょう。
もう一つご紹介します。
アメリカのbasecampのサポートページです。
これも、手書きっぽい顔のイラストと
名前があるのがよいですね。
友達を迎えているような、
いい笑顔です。
これなら、「問い合わせ」に比べて
かなりフレンドリーです。
文句があっても、ずいぶん和らいだ
ものの言い方になるでしょう。
何度も繰り返してしまいますが、あくまで、
サイトに合わせた雰囲気がベストです。
一貫性がないと、信頼してもらえないというリスクもあります。
あなたのサイトは、サポートを
お願いしたくなるようなサイトですか？
