サポートはお願いしたくなっているだろうか?

サポートはお願いしたくなっているだろうか?

事例

突然だが、あなたのサイトに、
「問い合わせ」は来ているだろうか?

 
問い合わせは来た方がいい。

一見、クレームと思えるようなものでも、
裏返せば、何かしら改善するところを
教えてくれているからだ。

 

ある有名な企業では、
社員からのクレームを募集しているところさえある。

クレームというより、
ここは良くないな、とか、
もっとこうして欲しいってものだ。

 
それも常識から外れていて驚きだが、

なんと!

そのクレームのおかげで、
生産性が良くなる改善ができたら、
報酬が出るんだ。

 
社員は、もっとこうしたらいいのに。
ってところを見ていくから、
ますます良くなっていくんだそうだ。

 

アメリカのリサーチ企業の調査でも、
お客の70%は、サポートが優れている企業に
より多くのお金を使うことが分かっている。

 

そんな例もあるから、
クレームを受けたら気分が悪いもんだが、
一概に嫌な客だと思ってはいけない。

対応次第で、クレーム客がファンになって
他のお客を呼んでくるようになることもよくあることだしね。
 

ま、ストレス発散でクレームを言う客も
いるようだが、感情は置いといて、
事実を受け止めてみることは大事だと思う。

 

さて、サイトに問い合わせが来ない時には、
問い合わせページを見直してみるといい。

 

例えば、
「問い合わせ」ではなく、「サポート」にしてみる。

 

これはサイトの雰囲気でも違うが、
「問い合わせ」だと、こちらが一方的に質問するようだ。

「サポート」にしただけで、質問ってより、
力に乗ってもらうために相談してするような感じにならないか?

 
もう一回言うが、サイトによっては、
違う雰囲気が出てしまうので気をつけてくれ。

 

もっと親身なサポートをしたいと思うなら、
さらに、あなたにはできることがある。

 
「何かお困りですか?」
と話し言葉にしてみるのもいいだろう。

困っている人には、救いの手に見えるだろう。

 

サイトでは、文字以外にも使える。

これはアップルのサポートだ。

笑顔の二人がいいじゃないか。
親切丁寧に教えてくれそうだ。

 
しかも、揃えた青いTシャツが
技術屋っぽい雰囲気を出している。

詳しそうでいいじゃない。

 

もう一つ紹介しよう。
アメリカのbasecampのサポートページだ。

これも、手書きっぽい顔のイラストと
名前があるのがいい。

友達を迎えているような、
いい笑顔だ。

 
これなら、「問い合わせ」に比べて
かなりフレンドリーだ。

文句があっても、ずいぶん和らいだ
ものの言い方になるだろう。

 

3度目になるが、あくまで、
サイトに合わせた雰囲気がいい。

一貫性がないと、信頼してもらえないからな。

 

あなたのサイトは、サポートを
お願いしたくなっているだろうか?

,
前の投稿
小さな「なぜ?」に答える
次の投稿
出版記念セミナー全国横断始まりました

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

Fill out this field
Fill out this field
有効なメールアドレスを入力してください。
You need to agree with the terms to proceed

メニュー