【必見】最低限覚えておきたいチャットボット3つの用途と成功事例

文字→タッチパネル→音声…

顧客インターフェイスはこのように進化しています。

すでに多くのWebサービスにおいてマイクロコピーが利用され、自然な会話体の文章は当たり前になりつつあります。

将来は音声入力がもっと普及していくでしょう。

音声ではありませんが、会話型のサポート、チャットボットはすでに多くの企業で導入されていますね。

会話型のサポートは、カスタマーサービスの質を向上し、潜在的な顧客を生み出すきっかけとなっているのです。

今回はチャットボットにおける3つの用途と成功事例をご紹介します。

1、FAQへの回答

チャットボット導入のもっとも簡単で便利な用途の一つがFAQへの回答です。

よくある質問なら、電話やメール対応よりもチャットボットの方が、ユーザーにとっても企業にとっても早くて便利です。

チャットボットの成功事例として有名なのが、アスクル株式会社が運営するLINEチャットポットのLOHACOマナミさん。

カスタマーサポートを担当しており、全てのお問い合わせの1/3をマナミさんがカバーし、省人効果は6.5人分と言われています。

参考:https://lohaco.jp/support/

2、購入手続きへの利用

チャットボットは、リアルタイム対応ができるという点から「オンライン接客ツール」と呼ばれることもあります。

例えば、ユニクロのチャットボットUNIQLO IQでは、まるで販売員と話すように着ていくシーンやスタイルの悩みを相談しながら買い物をすることができます。

例)「二の腕カバー」とメッセージを送ると二の腕がカバーできる商品がオススメされてくる↓

参考:https://www.uniqlo.com/jp/ja/contents/iq/

3、販売のシステム化

Taco Bell社は、販売プロセスをシステム化するために、独自のチャットボット「TacoBot」を作成しました。

ユーザーはメッセージアプリのSlackを利用し、簡単なメッセージを送信することで簡単に買い物をすることができます。

酔っ払ったユーザーに、こんな嬉しい気遣いも↓

ユーザー:やあ、tacobot

tacobot:こんにちは!

ユーザー:いま酔っ払ってる

tacobot:OK!あなたの注文に水を1杯追加しました。他になにか追加したいものがあれば私に知らせてくださいね。

参考:https://uxmilk.jp/70446

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チャットボットを導入するメリットはたくさんあります。

・顧客満足度アップ、
・売上アップ、
・ユーザーの機会損失の防止、
・カスタマーサポートの負担軽減
etc…

国内外の企業がこぞってチャットボットをビジネスに役立てていますが、中でも注目されているのが、人工知能を用いた人間らしい会話の演出です。

『お世辞を言う機会はお好き?コンピューターから学ぶ対人関係の心理学』(邦訳、福村出版)の著者、スタンフォード大学教授クリフォード・ナスの研究によると、コンピュータを操作する人は、人間社会で対人のコミュニケーションを取るときの一般的な規範に従います。

つまり、私たちはコンピュータやデジタルインターフェイスと向き合うときも、それがまるで人間であるかのように振る舞うのです。

したがって、人間らしい会話の演出は、ユーザーとの距離を縮め、信頼関係を築き、行動への動機付けにつなげることができます。

海外では、新たな職業としてチャットボットライターが現れ、チャットボットの個性やブランドボイスを設計する役割を担っています。

劇作家やコメディアン、詩人といったクリエイティヴな仕事に従事する人たちがチャットボットの設計に携わることもあるそうです。

「このユニークなチャット相手は人間なのか?チャットボットなのか?」

分からなくなってしまう日も遠くなさそうですね。

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