小さな言葉の価値: マイクロコピーで顧客体験を高める方法

事例, 作り方, 基礎知識

著者のChinwe Uzegbuはコンテンツデザイナー|テクニカルライター|インクルージョン推進者です。

 

この記事は”Tiny Words Matter: How Microcopy Can Enhance User Experience“の翻訳転載です。
配信元または著者の許可を得て配信しています。

 


 

 

マイクロコピーとは、文字通り “小さなテキスト “を意味しますが、間違えてはいけません。マイクロコピーの威力は決して小さなものではなく、この小さな見落とされがちなテキストの断片が、インターフェースの良し悪しを決めるのです。

マイクロコピーの絶大な威力を示す典型的な例として、「300,000,000ドルのボタン」の話があります。

UXエンジニアのJared Spoolがボタンのテキストを変更したところ、最初の1年で3億ドルの売上が伸びました。

とても印象的ですよね?

この極めて小さな言葉が、これほど大きな力を秘めているのなら、私たちはこれにもっと注目するべきではないでしょうか?

この記事では、顧客体験を向上させるためにマイクロコピーを活用する方法について紹介します。

 

まずはじめに、マイクロコピーとはいったい何か

マイクロコピーとは、ユーザーを指示、誘導する、電子インタフェース上の言葉(またはフレーズ)のことを指します。
ボタンの表示、エラーメッセージ、画面やページのタイトル、指示などがこれにあたります。

 

 

マイクロコピーが正しく機能すれば、以下のことが可能です。

  1. ユーザーに製品の特徴を理解してもらう
  2. ユーザーをあるプロセスへと導く
  3. ユーザーを良い気分にさせる
  4. 行動を促す

一方、不十分なマイクロコピーは、混乱、信頼の低下、否定的なブランド認知、顧客離れの増加につながる可能性があるでしょう。

では、上に挙げたマイクロコピーの目標と、それを達成するための方法をそれぞれ見てみましょう。
今回は、マイクロコピーで成功した商品の例をいくつか紹介します。

 

#1 製品の特徴をユーザーに理解してもらう

どんなに分かりやすいインターフェースを考えても、誰もが簡単に理解できるわけではありません。

しかし、注意深く言葉を選ぶことで、ユーザーがより簡単に物事のコツをつかむことができるようになります。

製品を使用する際、ユーザーが直面する可能性のある一般的な問題と、それを解決する方法を顕微鏡を使って見てみましょう。

(a) これをどう使うか?

一般的に、人は物事をどうすべきか頭を悩ませることを好みません。
しかし、初めて製品を使うときには、頭を悩ませることが起こりえます。
そのような場合に、マイクロコピーを使って対応ができるのです。

例: Figmaは、製品を使い始めると、インターフェースのさまざまなツールの使い方を紹介する、簡単な製品の操作案内をします。
これにより、ユーザーはより早く使いこなすことができます。

 

 

(b) これは何を意味するのか?

Google((ドキュメント, フォームなど)は、インターフェースの新機能を示すためのヒント(ツールチップ)を使うことで、このような疑問を解消しています。

(c) これはどういう意味か?

時々、ユーザーがすぐに理解できないような言葉や言い回しが製品に使われていることがありませんか?
これは、業界特有の用語を使っていたり、曖昧な表現を使っているためです。
このような場合、マイクロコピーが事態の解決の手助けとなるでしょう。

例: Duolingoは “streak “という単語が文脈によって異なることを意味し、ユーザーを混乱させる恐れがあることを知っています。
そこで彼らは「What’s streak? (streakとは何か?) 」という質問を記し、その意味を説明しています。

学び

ユーザーの認識の負荷を軽減するために、潜在的なわかりにくさに積極的に目を向け、マイクロコピーを使ってそれを解消しましょう。

 

#2 プロセスを通してユーザーを導く

ユーザーは、製品を使用する際、目標を素早く達成したいと考えています。

優れたマイクロコピーを使うことで、ユーザーは目的達成までのすべてのステップで、ストレスを感じることなく進むことができるでしょう。

ここでは、ユーザーの行動においてよくある問題点と、マイクロコピーでそれらを解消する方法を見ていきます。

 

(a) なぜ個人情報が必要なのか?

ユーザーに個人情報(生年月日、居住地など)の入力を求める場合、プライバシーに関する懸念を抱かせる可能性があります。
なぜその情報が必要なのかを伝えることで、ユーザーの不安を解消しましょう。

例: Facebookは、お客様の生年月日はお客様の体験を最適化のためにのみ使用されることを保証することで、ユーザーの不安に対処しています。

 

Twitter は、個人情報が非公開であることを知らせることで、ユーザー不安を軽減しています。

(訳:これは一般公開されません。ビジネスやペットなどのアカウントであっても、ご自身の年齢を確認してください。)

(b) 金銭的な約束はあるのか?

金銭に関することは、人々が商品の購入を検討する際に抱く大きな懸念事項のひとつです。
人々は、課金されるかどうか、いつ課金されるか、そしていくら課金されるかを知りたがるのです。

マイクロコピーは、そのような情報を明瞭にするのに役立ちます。

例: Airbnb は、宿泊予約の過程でユーザーがこのような懸念を抱くことを予測し、「You won’t be charged yet(まだ課金されません)」という言葉でこの問題に対処しています。
このメッセージは、予約が確定するまでは金銭的な負担がないことを安心させるものです。

(訳:まだ請求は発生しません。)

 

(c) 次は何か?

誰しも、取り残されることを好みません。
あるタスクを完了したら、ユーザーは次に何があるのかを知りたがります。
マイクロコピーを使う一工夫で、ユーザーを次のステップへと導くことができます。

例: Figmaは、効果的なマイクロコピーを使用して、アカウント設定までの手順へ誘導しています。

 

(訳:あなたの受信トレイを確認してください。あなたにお送りしたリンクをクリックするとアカウント設定が完了します。)

(d) 私は一生の誓いを立てているだろうか?

ユーザーが製品を使用するためにユーザー登録するとき、彼らは製品と結婚するわけではありません。
なので、いつでも好きなときに退会できる(そして戻ってこられる)ことを明確にしておきましょう。

例: Netflix では、支払いプランに加入する際、制約がないことを前もって知らせています。
キャンセルはいつでも可能です。

(訳:いつでもキャンセル可能
Netflixのすべてが低価格で楽しめる
広告や追加料金は一切不要)

学び

ユーザーが、製品をより簡単に利用できるようにしましょう。
ユーザーの潜在的な問題点を探し、マイクロコピーを使って、顧客体験をより円滑にする潤滑油として使いましょう。

 

#3 人々を良い気分にする

大ヒットしたアプリは、私たちの目標達成を手助けしてくれるだけではありません。

ユーザーを特別な気持ちにさせ、愛されているとさえ感じさせます。
そして、一度その感覚に惹きつけられたユーザーは、何度もそれをリピートするのです。

そうした感情を引き出すのに、言葉以上の方法があるでしょうか?

例: Duolingoはネガティブになりがちな経験に、ポジティブさを加えるのが得意です。

(訳:心配しないで。失敗することが、学びにつながります。)

彼らはまた、ポジティブな体験を祝う方法も知っています。

(訳:すごい!あなたはよく頑張って新しい単語を学んでいます!)

これはもう一つの例で、 Gratitude appです。

(訳:100日達成おめでとう!)

#4 行動を促す

マイクロコピーは、人に売り込もうとするコピーライティングではありません。
ユーザーの行動を、より簡単にするためのものです。
しかし時には、マイクロコピーを使いユーザーが行動を起こすよう優しく後押しできます。

それには以下の行動が含まれます。

  • ウェブサイトやアプリへのサインアップ
  • 評価をつける
  • 新機能を試す
  • 同意する
  • 友達と共有する
  • 会話に参加する

… など。

このような状況では、ユーザーの興味に働きかけることが行動を促す最善の方法です。

それについてユーザーに考えさせるのです。

マイクロコピーを使って思いやりのある提案をすることで、望ましい行動を取るよう促します。

ここでのキーワードは “提案 “です。
誰もが、何かをするように言われることを好まないことを覚えておきましょう。

Spotify はそれをさまざまな方法で完璧に実現しており、これがその一例です。

(訳:曲をスキップする代わりにあなたのプレイリストを編集してください。
そうすることであなたの好きな曲をさらに聴くことができます。)

Spotifyがいかにあなたに関するメッセージを発信しているかに注目してください。

 

その他の例:

Duolingoは、ユーザーの欲求に焦点を当てたこの親しみのあるメッセージを使用することで、ユーザーにアプリとの対話を促しています。

 

(訳:私たちはしばらくあなたに会っていません。)

そしてもうひとつ…。

Airbnbは、空のウィッシュリストを、宿泊先を探すきっかけとして利用しています。

(訳:探検を始める)

 

最後の例はMediumからです。

(訳:他のみんなの記事を読む
・あなたにとって重要なトピックをより深く掘り下げる
・何千もの質問に答える詳細な記事を入手する
・個人的および仕事上の目標を達成する)

メッセージはすべて、あなたが何を得ることができるかについて書かれていることに気づきましたか?

 

学び

マイクロコピーを使って、ユーザーのためにドアを開ける機会を探しましょう。

そして、ユーザーがそこに足を踏み入れる正当な理由を与えましょう。

 

最後に

“小さなことが違いを生みます。
誰もが大きなことは万全の準備を整えていますが、勝者だけが小さなことまで完璧にこなしているのです。”– Bear Bryant

マイクロコピーは小さいかもしれませんが、だからといって見過ごすわけにはいきません。
この小さな言葉をきっかけに、ユーザーにより良いサービスを提供しましょう。

今回ご紹介した例は、顧客体験に影響を与えるマイクロコピーの使い方のほんの一部です。
あなたに合ったものを見つけてください。

そして最後に、あなたのコピーがユーザーに最高の影響を与えることを確認するために、マイクロコピーをユーザーにテストすることを忘れないでくださいね。

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