お問い合わせページから寄せられるメッセージは、必ずしも常にポジティブなものばかりではありません。
時には「商品説明が分かりにくい」といった不満や「商品が届かない」といったクレームも寄せられることがあります。
しかし、これらのフィードバックは貴重なものであり、会社としての成長の機会でもあります。
少人数体制の現場では、サポート業務に多くの時間を割かなければならないことが日常的ですが、これらのフィードバックには重要な示唆が含まれています。
ユーザーの意見を真摯に受け止め、改善を重ねていくことで、企業としての成長スピードを早めることができます。
温かみを持たせる
お問い合わせページでは、お客様をどのようなコピーで出迎えるべきでしょうか?
スタンフォード大学教授クリフォード・ナスの研究によると、私たちはコンピュータやデジタルインターフェイスと向き合うときも、それがまるで人間であるかのように振る舞うことが分かっています。
そこで、人間的な温かみを持たせたマイクロコピーを使うことで、ユーザーとの距離を縮めることができるのです。
距離が縮まると、ユーザーが途中で離脱することなく、問い合わせやすくなり、商品やサービスの購入につなげることができますね。
Airbnbのお問合せページは、ユーザーに話しかけてくれています。
参照：airbnb
もし、あなたのお問い合わせページに威圧感や冷たい印象があるなら、それは専門用語が多かったり、「人の気配」がないからかもしれません。
ですから、ページそのものの印象作りを大切にしてください。
返信までの時間を知らせる
フォーブス誌のSmall Giants(小さいが偉大な企業)の常連であるソフトウェア会社、Basecamp.comのお問合せページを見てみましょう。
こちらでは、返信できる目途を理由とともに伝えています。
「今週は会社のミーティングがあるので、返信が遅くなるかもしれません。10月16日（月）には通常の営業時間に戻ります。お待たせして申し訳ありません！」
参照：Basecamp
サイト内リンクをはる
問い合わせをする前に自分で解決できるなら、それが一番ですよね。
ですから、チュートリアルやFAQ、ヘルプページがあるなら、マイクロコピーを添えて教えてあげましょう。
トレロのページでは「ヘルプ記事の中に回答が載っているかもしれません」と親しみが感じられる言葉で伝えています。
参照：https://trello.com/contact#/
型通りにしない
問い合わせするのに、必ず登録やログインしなければならないのを面倒だと思うユーザーもいます。
Booking.comではログインせずに続行するという選択肢を与えています。
参照：Booking.com
小さなスペースにも、ブランドとしてのこだわりを
お問い合わせページは、冷たさや無機質さを排除し、代わりに温かさと人間らしさを表現すべきです。
ユーザーにサポートチームの存在を感じさせ、いきいきとした印象を与えるために、細部に注意を払うことが重要です。
企業が徹底的にお客様に気を使っている印象を持ってもらえるようにしましょう。
アメリカのベビー用品メーカーのFridaは、個性的なコピーを使用して、問い合わせページで楽しいブランドのトーンを打ち出しています。
「What the FAQs（FAQって何だろう）」というヘッダーや、「What’s the fuss?（何があったの？）」、「Need to have an adult conversation?（大人の会話を楽しみたいですか？）」などのユニークなフレーズで、Fridaらしさを出しています。
参照：Frida
まとめ
お問い合わせページはサイトの隅にひっそり用意されることが多く、中身も記入欄と送信ボタンだけの頼りないコンタクトフォームがほとんどです。
しかし、温かみを持たせたマイクロコピーを活用すれば、お問い合わせページを通じてユーザーとのコミュニケーションを加速できます。
ぜひ、あなたのサイトでも取り入れてみてください。
