共感とユーモアのバランスを見つけよう

事例, 作り方, 基礎知識

著者のLeonardo Raymundoは、Booking.comのUXライティングマネージャーです。ポートフォリオはこちら→http://www.ldavidwrites.com/

この記事は”UX microcopy: finding a balance between empathy and humor“の翻訳転載です。
配信元または著者の許可を得て配信しています。


私がこの10年でピクサーから学んだことがあるとすれば、人生は複雑であり、困難な時期を乗り切るには喜びと悲しみのバランスが必要なことが多いということです。(『インサイド・アウト』を、ご存じですよね?)

あなたが執筆やデザインの仕事をしていようと、顧客対応をしていようと、記憶に残る体験を生み出す鍵は、ユーザーの立場に立って考えることから始まります。

もちろん、コツはそれを正しく行うことであり、正しく行うことが最高のブランドと最悪のブランドを分けることになりうるでしょう。

共感とユーモアは必ずしも対立するものではありませんが、マイクロコピーの場合、執筆者が意思決定をする際にバランスを取る必要があります。

ユーモア

人を笑わせることは、間違いなく世界で最も難しいことのひとつです。

Dave Chappell(デイヴ・シャペル)、Hasan Minaj(ハサン・ミナージュ)、Ali Wong(アリ・ウォン)、Conan O’Brien(コナン・オブライエン)といった伝説的なコメディアンたちは皆、物語を通して笑いを伝える才能に恵まれています。

UXにおけるユーモアとなれば、なおさらです。

UXライティングは、おそらくあなたが小さないとこに言われたお母さんのジョークを伝えるためではないでしょう。
そのため、あなたの会社のブランドメッセージに必要なユーモアのタイプを理解することが、優れたマイクロコピーを作成するための第一歩なのです。

共感

ユーモアと違い、共感することはかなり一般的なものです。

私たちは誰かに「ごめんなさい」と伝えたり、何か悪いことをしたときに謝ったりするのに、多くのことを必要としません。

通常は反省の言葉だけで十分ですが、的確な言葉を見つけることで、前向きな体験とそうではない体験の違いを生むことができます。

共感性が低いと、顧客を失うだけでなく、世間一般があなたのブランドから遠ざかってしまうでしょう。

ほとんどの “コンファームシェイミング(羞恥心の植え付け)”がそうであるように、これは、ユーモアと共感の両方を誤った例です。

ついでに言うと、動物を小道具に使って侮辱するのはやめてほしいです。

コンファームシェイミングは、視聴者に愛想を尽かすための良い方法のように思えるかもしれません。
しかし、このような強引な手法に対して、ネット上では反発の波が押し寄せています。

インターネット上で見かける、マイクロコピーの例をもう少し紹介しましょう。

内容の削除

UXコミュニティには、初期の頃のひどいUXライティングに関するユーモアがあります。
それはまだ健在ですが、いつまでたっても飽きることがありません。

これを書いたプログラマーに公平であるために言うと、もしライターが90年代にコードを書こうとしたら、結果はより悪くなっていたでしょう。

そのおかげで、私たちUXライターの何人かは、必要なときに小さな笑いを与えてくれるようなマイクロコピーのユーモアを自分たちで作るようになりました。

私たちはみんなDave Chappelle(デイヴ・シャペル)じゃないんです。

大企業のUXライティングが下手なことに罪はありません。
例えば、アップルは多くの点で優れていますが、このマイクロコピーはそうでもありません。

全く理解できません

多くのコピーは、アップデートの前にiTunesライブラリにデータを移した方がいいということを伝えています。

また、更新により未保存/移行されたデータがすべて失われる場合、顧客が「続行」を押したら大変なことになります。
そして、彼らは後にTaylor Swift(テイラー・スウィフト)のアルバムがすべて永久に削除されていることに気づくのです。

より優れたアプローチ

一般的に、キャンセルや削除は、ユーモアを使うには理想的な状況ではありません。

多くの場合、これらの行動は取り消すことができないので、ブランドメッセージをより明確にすることが重要です。

今度はわかりやすさに焦点をあててみましょう。
これはEventBriteが使ったコピーです。

「注文の取り消し」の行が1行減ります

確かにわかりやすくなりましたが、” cancel…order(キャンセル…注文) “が何度も出てくるのは、好ましくないでしょう。
これは、わかりやすさ(つまり重複)とコピーの多さが原因かもしれません。

私なら小見出しをメインの見出しにして、もっと簡単にします。

こうして、簡潔なメッセージができあがり、フレーズを目立つようにひとつにすることで、わかりやすさを強調しています。

共感を得るために、私ならさらにキャンセルを確認する2つ目の画面を作成します。

そして「ご注文はキャンセルされました。コメントを残していただける場合は、以下にご記入ください。引き続きどうぞよろしくお願いします!」などのメッセージの追加をします。

404 のエラーページ

以前のエラーページはイライラの種でしたが、ありがたいことにデザインチームにUXライターやコピーライターが増えたことで、このようなエラーメッセージを目にすることは少なくなりました。

エラーメッセージの修正

可能な限り、ユーザーに具体的なエラーメッセージについて説明し、ユーザーが戻るべき道を見つける方法を提案しましょう。
なぜならそれは、ユーザーが問題を理解するのに役立つ明確なメッセージを伝えつつ、私たちのブランドメッセージを際立たせるチャンスだからです。

エラーメッセージのもどかしさに共感することは重要ですが、永続的なダメージや取り返しのつかない行動を引き起こすわけではないので、一般的にはもう少し余裕を持って楽しむことができます。

ピクサーはこのようにしています。

もう『インサイド・アウト』には触れないと思いましたか?それは間違いです。

一方、AirBnBは魅力的な小さなアニメーションと、ユーザーを元のページに戻すための便利なリンクを用意しています。

エラー画面や空の画面は、否定的で分かりにくい体験に対して、あなたのブランドメッセージを注伝える素晴らしい方法です。

しかし、第一にわかりやすさ、第二にさりげないユーモア、と優先順位をつけるようにしましょう。

登録画面と無効なログイン画面

会員登録は、多くのユーザーにとって最初のポイントであるため、ここで設定する内容は顧客のカスタマージャーニーに大きな影響を与えます。

多くのブランドは、間違った認証情報でログインしようとすると、典型的な「ユーザー名またはパスワードが違います」というメッセージを画面に表示します。(なぜもっと具体的に、ユーザー名なのかパスワードなのかを伝えないのでしょうか?)

あなたのスタイルガイドと製品がそれを機能させることができるのであれば、あなたの独自性の強化のためにブランドメッセージを使用してみてはいかがでしょうか?

Trelloの登録手続きは迅速かつ簡単で、これは誰もが楽しめるものです。


Dropboxのブランドは、面白さで知られているわけではありませんが、だからといって、ログイン時のエラーメッセージに遊び心やよりポップなトーンの使用をしていないわけではありません。

TeuxDeuxは、このシンプルで効果的なマイクロコピーに、共感とちょっとしたユーモアの両方を盛り込むことに成功しています。

スタイルガイドの使用

ユーモアと共感のバランスを取るべきタイミングは、さまざまな要因、影響、文脈によって決まります。
正しいやり方はひとつではないので、あなたのブランドがいくつかの場面を想定し、チームが一貫性を持って対応できるように、スタイルガイドを作成することが重要です。

Mailchimpには業界屈指のスタイルガイドがあり、誰でも参照ができます。

ユーモアについて、彼らのコメントを紹介します。

私たちのユーモアは辛口です。
私たちのユーモアのセンスは、真面目で、繊細で、少し変わっています。
私たちは大声で叫ぶよりもウインクすることを好みます。
私たちは決して恩着せがましくなく、高圧的でもありません。
私たちは常に顧客を冗談でもてなします。



具体的でありながら、あらゆるクリエイティブな作家が、与えられたシナリオにおいて最善の判断を下せるようにこれは開放的です。

ストーリーの結論-ブランドイメージをユーザーの経験に合わせて調整する

ほとんどのブランドは、ユーモアでは安全策をとり、共感では十分に安全策をとらない傾向があります。

私は、あなたの文章が本当に面白いのであれば、それをぜひ書いてみてほしいです。
ただ、すべてのユーザーを念頭に置いて、それを書くようにしてください。

この記事で私が参考にした多くの文献は、以下のサイトです。
http://www.microcopybook.com/

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