この話はバーモント州のバーリントン ルビー会議とノースカロライナ州シャーロットのブレンド会議で発表したものです。
目次
道案内の重要性
Webでも世界でも沢山の指示・指標で溢れています。どこへ行っても、標識や人々があなたに何をすべきか伝えてきます。
歩け。止まれ。
こちらへどうぞ。止まって。ちょっと待って。立ってください。
シートベルトをしめて。これを読んで。
ボタンを押してドアを開けてください。
これをやって。
「クレジットカードを使う方へのお知らせ：「ロケーション番号を入力してください」というメッセージが表示されたら、
クレジットカードの請求先住所の郵便番号を入力してください。」
これを取って。これを買って。Facebookで見つけて。あなたの名前を入力してください。
沢山の指示ばかり。とっても偉そう。
次は、あなたの作成中のアプリについて考えてみましょう。
人々はどんな行動が出来ますか？ユーザーにどんな行動を求めていますか？
ユーザーのどんな行動を許可してますか？ルールは何ですか？
どんな言葉を使ってユーザーを案内していますか？
あなたが作成しているものがどんなものであっても、データベースの内容とその周囲の指示について考える必要があります。
私はそれをインターフェースライティングと呼んでいますが、ライティングと言ってもとても短いものなので、マイクロコピーとも呼ばれています。
インターフェイスライティング
ナビゲーションリンクやボタンから製品ツアーやフォーム、エラーメッセージなど、データベース内の全ての文字列は指示なのです。
つまり下記はあなたの案内標識で、あなたの読者の注意を引き付けるものなのです。
- ボタン
- 通知
- エラーとアラート
- フォーム
- アプリ内の告知
- リンク
- ナビゲーション
- 製品ツアー
- 名前の設定
- ツールチップ
- トランザクションメール
開発者やライターとして、あなたはとてもパワーがあります。
ユーザーは何かを求めています。求めているものは、情報、もっと簡単な方法、チョコレートチップクッキー、もしくは陽気な猫の動画かもしれません。
あなたは明確な指示と温かみのあるトーンで、ユーザーが誰かの助けが必要とならないよう、ユーザーが必要なものを素早く見つける手伝いが出来ます。
私がインターフェイスを考えるきっかけになったこと
私の父の話をさせてください。
父はテストエンジニアです。半導体の仕事をしていて、パーツとバッテリーのテスト開発をしています。
そのような環境で私は育ったので、いつも家にはコンピューターと最新のPC技術がありました。
聞いたことがあるかもしれませんが、Dr. Sbaitsoという人工知能(AI)プログラムが入っていました。
それはサウンドカードを見せてくれるように設計(コンピューター化)された心理学者の人工知能プログラムでしたが、子供の私はそれをゲームだと思っていて、何時間も遊んでいました。
それは以下のようなものです。典型的で退屈なDOSインターフェースです。
Dr. Sbaitsoは私に何をするべきかを教えてくれたので、私は9歳の子供のもつ問題を伝えました。
当時、私は常に空腹または疲れていたり、退屈していました。そのため、私はその3つどれかを伝えていました。
「退屈なの」
そうすると彼は「なぜあなたは退屈しているの？」「あなたは本当に退屈していますか？」と尋ねるので、私は「ええ、本当よ。退屈している」と繰り返し伝えます。
そうすると次には、彼は9歳の私に以下のように禅の公案を言うのです：
「世界は可能性で満ちているよ、ニコール、今のままのあなたを受け入れてごらん」
その結果は、私に小さなパニックをもたらし、この話題にうんざりして、悪態をついてしまいました。
そしてしばらくすると、Dr. Sbaitsoはパリティ・エラー(a parity error)をおこしました。
私がこの話をした理由は、この経験が、インターフェースライティングについて私がどう考えるかを形作ったからです。
Dr. Sbaitsoは様々な文字列への応答すべてを事前にプログラムされていました。
プログラムのほとんどは冷たく、途切れることなく、人にはない陽気さがありましたが、読者を促すモデル(一種の対話)はよく機能していました。
たぶん少しぎこちなさはありましたが、会話のように感じたので、初期のプログラムとしては良いものだったと思います。
あなたがWebサイトを書いてるとき、それは私とDr. Sbaitsoとの会話と同じように、あなたはあなたの読者と会話をしているのです。
あなたは読者へ何かを伝えたり、質問をしているのです。
何よりも、あなたはその会話が理にかなっていて、自然に感じてほしいと思っています。
私たちの文字列は面白さではなく、役に立つものでなくてはならないので、読者に必要なものを導き出すために、ただサイトを作成するだけではなく、追加の作業をする必要があります。
これにより、周りの人を見せたり、時間を要したり、特定の行動をとることが簡単になります。
ティム・マリーのエッセイ「We Have Always Coded」で彼は、こう言っています。
「多くの女性が織りコードと子供の指導を比較していることは偶然ではありません。 子供もコンピュータも両方とも、あなたが彼らにしてほしいことを慎重に考え、そのうえで慎重にあなたの命令を表現しなければなりません。」
私が文字列を書くときに掲げている目標
より良いものを作るために、以下は私が文字列を書くときに掲げている目標です。
- 明確であること
- 親切であること
- 慎重にすること
- 正直であること
読者のニーズに焦点を当ててください。
あなたが求めていることの意味を考えてください。
データを使ってあなたがしていることに対して正直になってください。
それは非常に重要なことです。
フランク・チメロは「全てのフォームは質問だ」と言っています。
フォームやフローを通して、あなたは何を求めていますか？
どのようにしたら、あなたのユーザーにとって、それらの質問を有意義だと感じ、寛大な気持ちで答えることができますか？
例をいくつか示します：
- お手伝いしましょうか？
- あなたは何に興味がありますか？
- この商品についてどう思いますか？
- あなたはこれを急いで必要としていますか？
- どこに住んでいますか？
- 結婚してますか？それとも独身ですか？
- あなたは今どこにいますか？
- 私たちのことをどうやって知りましたか？
- あなたはこのイベントに行く予定ですか？
- あなたはこれを支払うつもりですか？
- この情報を共有しても大丈夫ですか？
- あなたは一人でいるとき、何を考えていますか？
会話や同意なしに、完全な見知らぬ人に、これらのことを突然尋ねることはありません。
これらの全ての言葉のやり取りは、お互いを信頼し、その信頼に値する2人の人々の間の会話であるはずです。
両者ではなく片方からのみの信頼ではいけないのです。
あなたが冷たいDr. Sbaitsoや気味の悪いHALになりたくない限り、あなたは時間をとって、これらのプロンプトとあなた自身が読者の立場になって考える必要があります。
では次に、それをどうやって行うのか話したいと思います。
ユーザーが快く回答してくれるフォームの作り方
下記の５つのポイントを抑えましょう。
順番に解説していきます。
- 質問から始めましょう。
- 良いツアーガイドになりましょう。
- 読者へ意識を向ける
- 分かりやすく簡単に作りましょう。
- 繰り返し書きなおしましょう。
1.質問から始めましょう
急いで仕上げることは簡単です。あなたが会話を始める前に、あなた自身へいくつか簡単な質問をしてください。
- ユーザーは何をしようとしていますか？
- 彼らは何を感じるでしょうか？
- 彼らはどうやってここに着いたのでしょうか？
- 次は何が起こるでしょうか？
- 彼らは何を理解する必要がありますか？
- なぜこれは彼らにとって重要なのでしょうか？
特定のインタフェースのラベルやメッセージを見ているときは、それを短くして、読者が必要とするものに集中してください。(私の書籍よりresearch questionsの全リストを参照してください。)
2.良いツアーガイドになりましょう
もし、あなたの仲のよい友達が、あなたの職場を訪ねてきたら、あるいは遠くからあなたの町にやって来たときに、あなたがとる行動を考えてください。
おそらくあなたは自分のお気に入りのものや場所を、その友人に紹介するでしょう。
読者へも同じように気にかけてあげてください。
あなたは誰よりも、あなたのアプリやウェブサイトをよく知っているので、その知識を活用して、読者へ優しく紹介してあげてください。
もし、どこから始めたらよいのか分からない場合は、自分で地図を作成してください。
フローの各部分のスクリーンショットを撮り、それらを一緒に見ましょう。
サインアップ、チェックアウトもしくは寄付のフローから始めましょう。
具体的な詳細や便利な例を追加して、指示をシンプルにすることができます。
あなたのサイトの隠された宝石についても考えてください。
もしユーザーが購入やサインアップの準備ができていない場合は、他に何ができますか？
私はこれを、Webデザインへの近づくための、あなた自身の冒険だと思っています。
ユーザーが迷子になったり、行き止まりに行かないように注意してください。
彼らに何をしてほしいのかを伝えて、彼らが目標を達成するのを手伝ってください。
あなたはハイパーテキストを使って作業していることを忘れないでください。
あなたの伝えたいことを示すのに、リンクや画像を含めることができるのです。
Pinterestの例
私の友人Tomがピン留めしたカクテルと、このピンに関連する他のピンと、この情報から他のピンを見ることもできます。
Pinterestもサインアップを、わずか数秒しかかからないからと、促しています。彼らはそれらの道のりすべてを明確にしています。
たまには、あなたの条件が明確かどうかも確認してください。
サイトのボタンとナビゲーションリンクのリストを作成して、一貫性があることを確認します。
命名法監査ということもあります。
Basecampの例
- ログイン
- 今日サインアップする
- サインイン
- 私の情報を編集する
- 情報を編集する
- 設定
- サインアウト
すぐに、どれかがとても似ているのかがわかります。
「ログイン」と「サインイン」の両方を使用しているので、「ログイン」言語を簡略化することをお勧めします。
読者が “あなた”か “私”かを決めるのは困っていることもわかります。
私は通常、混乱をしないようにするために”あなた”を使いますが、それによって代名詞なども省くことができます。
選んだ言葉遣いはスタイルの選択です。
正しいとか間違っているということではありません。
しかし、ユーザーが関連する言葉には、一貫性を持たせ、一致させる必要があります。
ある場所で「通知」と呼ぶ場合は、サイト内のどこでも「通知」と呼んでください。
それはあなたの読者へ理解する負荷を軽減し、翻訳することも簡単にします。
3.読者へ意識を向ける
読者へ意識を向けてください。
こちらから一方的に話すのではなく、彼らと対話をしてください。
肯定的な言葉を使用して、あなたの会社やあなたのインターフェースについて怒らないようにしてください。
システムはポイントではありません。
Square Cashの素晴らしい例があります。
彼らは何が起こったのか不満などなく正確に教えています。
私は50ドルを夫に送っていました。
彼らは「50ドルを送ってほしいという要求を受けた」とか、「現金を送る最善の方法であるSquare Cashを使ってくれてありがとう…」などと言っていませんでした。そしてその「問題を報告する」という小さなリンクはシンプルで明確です。
次に、書籍のサブスクリプションサービス(定額制)を行っているOysterの例です。
私は彼らのトライアルにサインアップしたので、彼らのモバイルアプリへのリンクが届きました。
しかし、彼ら自身について話すことや機能を説明するのではなく、彼らは私が使い方を理解するのを助けています。
彼らは、「あなたはまだこのメールを読んでいるの？アプリをダウンロードして、最初の本に飛び込んでみて！楽しんでね！」私はこの表現がとても好きです。
4.分かりやすく簡単に作りましょう
今度は、逆に私たちが行ってはいけないことをお伝えします。
あなたが中心的な観客だとは思わないでください。
ほとんどの場合、私たちは自分のために設計していません。
世界の全ての人たちは、だれも同じ人ではないことを考えてみてください。言葉の選択は非常に重要です。
専門用語やキャッチフレーズを避けてください。
無駄話も削除してください。あなたは詳しくあったり賢くある必要はありませんが、素敵でなければなりません。
二分法や2進法がそのトリックを行うと仮定しないでください。
すべてがブール値に収まるわけではありません。
実生活は複雑です。 一例として、男性でも女性でもない人もいます。 彼らも人であり、彼らは我々の配慮に値するのです。
話の流れを中断しないでください。
物事を集中させることが、このメッセージを伝える最も良い時であることを確認してください。
ロボットにならないでください。
これをしないでください：
訳：「アプリケーションを更新する必要があります。 あなた自身で許可してください。」
これを避けるための1つの方法は、出荷する前に作品を朗読することです。
もし開放的なオフィスで働いているならば、ぶつぶつと文字列をつぶやいている様子は恥ずかしくみえるかもしれませんが、これをするかどうかはとても大きな違いがあります。
その文字列は、丁寧すぎたり、堅苦しくなっていないか、あなたが話しているように聞こえることを確認してください。
ここにGitHubの良い例があります。
これは人から話しかけられているように聞こえ、そして、利用者はページが利用不能である間はサポートリンクを推奨してもらえるというボーナスポイントが得られるのです。
MailChimpの例があります。
とってもフレンドリーで明快です。
そして、私が良いパスワードを作ることが出来るように時間を取ってくれさえしています。
そのため、私はエラーが起きて6回もパスワードを考える必要はありません。(彼らは5つのパスワードの作成ルールを先に教えてくれているのです。)
時間を無駄にしないでください。
あなたの時間は貴重ですが、ユーザーの時間が最も重要です。
あなたの仕事は信じられないほどの規模で影響を与えています。
運が良ければ、何十万人もの人があなたの仕事を”読む”でしょう。
あなたは、出版されている著者より多くの読者を抱えています！ その力に誇りを持って、そして、その力の扱いに気を付けてください。
ポールフォードが 10 Timeframesの中で言うように：
“心臓の鼓動は大切な時間の単位です。 あなたが過ごす時間はあなたのものではない。”
5.繰り返し書きなおす
あなたは反復的にプログラミングコードを書いていますが、文章としてはどうでしょうか？
インターフェイスライティングを完璧に書こうと思わないで、まず完成させてください。
ただし、完成させた後に、また戻って分かりやすい文となるよう書き直す必要があることを忘れないで下さい。
分かりやすくする方法の1つは、コードを整理することです。
たぶん、すべての電子メールのメーラーフォルダまたはエラーメッセージのエラーフォルダがあります。
ローカライゼーションファイルを使用してRubyで実行できます。
自分とチームが最新のものを維持しやすくなります。 QAテストを書く場合は、文字列をハードコードにしないでください。
コピーが変更されるという前提で始めてください。
ライティングは面倒で繰り返し行うプロセスです。
以下に、私がどのようにライティング計画をしているかの例があります。 これは私が共著した本Nicely SaidのAlvin Diecによるイラストです。
私のプロセスは、私が挙げた質問から始まり、そして、このような 大よそのアウトラインを書きます。
次に、私はいくつかのバリエーションを書いています。ボタンラベルの簡単な例を以下に示します。
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(※上記の単語については同義語であるため、混乱を避けるために、あえて英語表記のままで残しました。)
ここから、私は通常2つまたは3つのオプションに絞っています。
コピーのバリエーションを書くことで、何か良いものを思い付くことが容易になります。
また、A / Bテストのときに始める場所も与えられます。
アクションとナビゲーションラベルの呼び出しをテストするのを恐れてはいけません。 これらの細部は、コンヴァージョンとエンゲージメントの大幅な改善につながります。
あなたは、あなたが良いと思っていないものをテストするべきではありません。
数字のためにあなたの信念を放棄しないでください。
あなたの読者は、通常のテキストからのテストを知りません。
あなたが特定のフレーズに違和感を感じる場合、それはテストしてはいけません。
最後に、テキストが変わる可能性があることを忘れないでください。
最初から完璧にしようとしないでください。
出来たものを磨いていってください。明確なものを作り、それを更に明確にしていってください。
あなたの読者とあなたのビジネスのために機能するシステムを構築する方法を見つけ続けてください。
最後まで読んでくださってありがとうございます。
参考文献
Nicely Said: Writing for the Web with Style and Purpose
Tiny Content Framework
Writing for Beginners
Baby Steps to Better Product Content
Working on Content with Developers
Dr. Sbaitso from Creative Labs
人工知能プログラムDr. Sbaitsoのお話が出てきましたね。人とコンピューターの関係についてもっと知りたいなら、クリフォード・ナス博士の「お世辞を言う機械はお好き? コンピューターから学ぶ対人関係の心理学 」がオススメです。この書籍では「人とコンピューターとのやりとりは、人と人とのやりとりと同じである」ことを、いくつもの実験で証明しています。WebサイトからATMの操作画面まで、デジタル製品が、人に対してどのように振舞うべきなのか？理解するのに役立ちますよ。
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